诉求分层
政策诉求、资源诉求、程序诉求三层拆分
用这个方法分析
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产出长什么样
示例下面是一段虚构场景的示例产出，用来说明形态。真实分析会锚定你自己录音里的原话。
某培训机构退费协调沟通，35分钟。
诉求分层清单台账
| 事项 | 诉求类别 | 责任人/部门 | 回应状态 | 要求时限 |
|---|---|---|---|---|
| 1. 明确当前“不予退费”条款的法律依据。 | 政策类 | 法务合规部 | 可回应 | 3日内 |
| 2. 提供剩余课时详细的消耗记录与凭证。 | 程序类 | 财务部 | 可回应 | 2日内 |
| 3. 协调转入合作公立学校相关流程。 | 程序类 | 学业规划部 | 需上报 | 5日内 |
| 4. 预测剩余课时转换为公立学校学籍的周期。 | 程序类 | 教学运营部 | 原文无依据/推断 | - |
| 5. 申请特殊困难情况下的退费通融。 | 资源类 | 客户服务部 | 需上报 | 7日内 |
证据不足示范：事项4标注为“原文无依据/推断”。因为对话中家长只表达了“担心时间长”的焦虑，缺少本地教育部门关于学籍转换的时限规定文件或既往案例数据作为推断支撑。
关键分析与动作指引
- 可回应：事项1、2，依据现有协议、数据即可直接回应。
- 需上报：事项3、5，涉及跨部门协调（学校）或非标资源审批（通融），需管理层决策。
- 需补充证据：事项4，需查询区教育局学籍管理办法，获取官方流程时限。
结论：本案核心矛盾集中在政策条款解释（事项1）与流程确定性（事项4）。需优先完成事项1的法务意见输出，并获取事项4的官方依据以管理预期。张经理在沟通中表示：“针对您关心的法律条款问题，我们会在3个工作日内，由法务同事给您一份明确的说明。”
什么时候用它
用在对外会谈这类录音上。当内容里出现下面这些信号时，它最派得上用场：
政企沟通中诉求混杂
输出的 4 个模块
产出形态是清单台账，不是一段分析文字——有形态才能沉淀、才能被下游用。
- 1三层分类
- 2可回应与不可回应
- 3需上报的诉求
- 4回应口径
它怎么保证不瞎说
亲证锚定
证据不足时它会说「本场没有可供分析的对象，缺的是什么」，而不是编一个结论—— 这是硬要求，不是客套话。
常见问题
- 诉求分层适合分析什么样的录音？
- 适用于对外会谈。典型触发信号：政企沟通中诉求混杂。一场录音即可。
- 用诉求分层会拿到什么？
- 产出形态是清单台账，包含 4 个模块：三层分类、可回应与不可回应、需上报的诉求、回应口径。
- 诉求分层不做什么？
- 不得提供医疗诊断或治疗建议；不得据此单独形成对外政策承诺