服务话术合规
检查服务沟通中的越权承诺、不当表述与记录缺失
用这个方法分析
上传录音或转写文本即可，未登录会先引导登录
产出长什么样
示例下面是一段虚构场景的示例产出，用来说明形态。真实分析会锚定你自己录音里的原话。
场景：某在线教育机构与学员家长关于课程效果的电话沟通，时长20分钟。
服务话术合规检查评分表
| 维度 | 分数 | 依据原话 | 缺什么（证据不足/推断） |
|---|---|---|---|
| 越权承诺 | 0 | “王女士您放心，我这边可以保证跟读后您的孩子的阅读能力能提高至少两个级别，达不到我们全额退费。” | 缺什么：该承诺缺乏“提升两个级别”的客观衡量标准依据，属于无法兑现的绝对化承诺。 |
| 不当表述 | 0 | “您说的那个李老师教的班，跟读训练还设计得不够，所以我们安排了更好的课程给您。” | 缺什么：无依据。通过贬低内部其他同事/课程来推销，构成不当对比与内部信息泄露风险。 |
| 留痕缺失 | 75 | “我们会提交记录，但系统里暂时没存档当时的试听课反馈。” | 缺什么：无依据。沟通中承认客户试听课反馈未系统化存档，导致后续服务承诺缺乏原始依据。 |
| 标准话术替代 | 推断 | 对话中多次使用“保证”、“一定”等绝对化词汇，未使用推荐的“建议”、“通常情况下”等标准话术。 | 原文无依据：未明确提及或核对平台发布的“标准服务话术清单”，因此判断“未使用标准话术”是基于绝对化词汇出现的推断。 |
结论：本次通话存在严重越权承诺（“保证……提高两个级别”）与不当表述，且服务过程记录留痕不全。标准话术的执行情况因缺乏话术清单原文，判定为推断。
什么时候用它
用在客服通话这类录音上。当内容里出现下面这些信号时，它最派得上用场：
涉及赔付承诺个人信息
输出的 4 个模块
产出形态是评分表，不是一段分析文字——有形态才能沉淀、才能被下游用。
- 1越权承诺清单
- 2不当表述
- 3记录与留痕缺失
- 4标准话术替代
它怎么保证不瞎说
亲证锚定
置信分层
证据不足时它会说「本场没有可供分析的对象，缺的是什么」，而不是编一个结论—— 这是硬要求，不是客套话。
常见问题
- 服务话术合规适合分析什么样的录音？
- 适用于客服通话。典型触发信号：涉及赔付、承诺、个人信息。一场录音即可。
- 用服务话术合规会拿到什么？
- 产出形态是评分表，包含 4 个模块：越权承诺清单、不当表述、记录与留痕缺失、标准话术替代。
- 服务话术合规不做什么？
- 不得越权承诺赔付、时效或补偿；不得泄露其他客户信息