穿行测试验证

场景：某在线教育机构与家长的退费沟通录音（35分钟），处理报名后一周内的课程不适用问题。

穿行测试时间线：退费承诺与实际流程核验

断点与风险

1. 流程描述：内部《学员服务手册》规定“全额退费”需满足“提供适应期证明”并经“售后审核”。
2. 实际执行证据：
   • 证据充分：王主任引用的《手册》条款（12:20），是其决策的直接依据。
   • 证据不足 / 推断：销售李老师在 00:12 承诺的“一周内不满意可全额退费”，在提供的流程文档中未找到对应依据。该承诺可能为前端销售话术，与后端执行的《手册》存在脱节。
3. 核心风险：前后端承诺不一致，前端承诺缺乏后台流程与文档支撑，易引发客诉与合规风险。

结论

本次穿行测试发现销售承诺与售后审核流程存在断点。核心证据为王主任的阐述：“根据手册，任何退费申请都需要适应期证明作为依据。”（支撑了12:20时点）。而家长反驳的“当初报课的时候可没说这么多条件”（01:45上下文），则揭示了前端宣传与后端规则的差距。此分析仅还原沟通与流程执行过程，不构成法律意见，具体责任认定需由持证专业人士复核全部原始材料。