说话人画像

说话人画像示例 场景：某教育机构与家长的退费沟通，35分钟

判断卡：张经理（机构方）

• 判断偏好：优先依据合同与机构现有规则，而非个案情感。当规则与安抚存在冲突时，倾向于先维护规则。
  • 支撑原话：“咱们退费得按合同上第X条的流程走。”
• 关注与零容忍点：
  • 关注：流程合规性、机构规则的统一执行。
  • 回避/零容忍：试图绕过既定流程或要求特殊例外。
• 与他协作的建议：沟通前准备好所有书面合同、条款与过往案例作为依据，聚焦于规则框架内的解决方案。

判断卡：家长（消费者）

• 判断偏好：更依赖初始沟通时的承诺与主观感受，而非后期出现的书面条款。
• 关注与零容忍点：
  • 关注：承诺的兑现程度、个人诉求被倾听和重视的感受。
  • 回避/零容忍：机械的规则复读和冷漠的流程化回应。
• 与他协作的建议：首先对情绪和初始承诺部分进行确认和安抚，再引入客观规则。
  • 协作建议依据（证据不足示范）：标注「原文无依据/推断」—— 建议中“进行确认和安抚”的动作，是基于沟通中“家长情绪激动”这一行为特征的推断，原文并未直接提及家长“需要情感安抚”这一具体需求或偏好的明确表述。推断缺少家长对安抚动作有效性反馈的直接证据。

总结：双方的核心分歧点在于对“承诺依据”的认定不同。张经理认为书面合同是最终依据，支撑原话：“当时签的合同里写得很清楚。”；家长则认为报名时的口头介绍更具优先性。