需求澄清与边界

**场景：**某在线教育机构与学员家长关于课程退费的线上沟通，35 分钟。

需求澄清与边界清单

模糊未定项

1. 学习效果承诺：家长声称“课程未达承诺效果”。
   • 判定：原文无依据/推断。
   • 说明： 沟通记录中未提及任何量化的“显著效果”标准或书面承诺。此项主张缺乏客观验证基础。
2. 退费比例：家长主张应全额退款，机构坚持按协议扣除20%。
   • 模糊点： 对协议中“已消耗课时”及“优惠部分”的计算方式存在歧义。

明确不做的部分

1. 不对授课教师个人进行处罚或定性评价（依据公司内部管理规定，沟通内容不作为绩效考核依据）。
2. 不接受未经原始付款凭证核实的退款路径要求（如私人转账）。
3. 不承诺超出原始协议条款的补偿（如赠送额外课时）。

需要对方确认的问题

1. 请确认是否同意按协议第5条计算退费金额？
2. 是否接受以“课程未达承诺效果”为由，但需双方共同制定一个后续补救方案（而非直接退费）？
3. 请提供剩余未消耗课时的确认截图，以便核对。

结论： 核心分歧在于家长将主观感受作为退费主依据，而机构坚持“依据原始协议条款”处理。家长在沟通末尾表示“你们就是按条文说话，不管孩子到底有没有学到东西”，其诉求的证据部分已超出协议约定范畴。